Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) é um dos grandes desafios que as empresas enfrentam diariamente. Este indicador de desempenho permite avaliar a qualidade dos serviços de telecom prestados (inclusive por meio do acesso remoto).
Por isso é essencial ter essa métrica como base a fim de mensurar o sucesso do atendimento em sua organização. Além disso, o tempo médio de atendimento estabelece um parâmetro para que o atendimento seja mais eficiente e rápido.
Sabendo disso, vamos conhecer algumas práticas importantes que levam à redução do tempo médio de atendimento, fortalecendo o setor de atendimento da sua empresa, seja presencial ou por acesso remoto.
Investimento em treinamento dos profissionais
Certamente que o treinamento da sua equipe de suporte é uma etapa fundamental para reduzir o tempo de atendimento ao cliente. O processo de capacitação dos atendentes tem como intuito melhorar o atendimento por meio da agilidade, do conhecimento e da habilidade de resolver problemas.
Com a capacitação, uma das vantagens é que os profissionais se sentem mais seguros para efetuar o atendimento, sendo mais aptos também a tomar decisões com sem a necessidade de auxílio de algum supervisor.
Crie uma biblioteca de conhecimento
O treinamento dos profissionais de atendimento não deve ser a única preocupação. Inclusive, porque não adianta treinar sem criar uma base de conhecimento para tornar o suporte oferecido pelas equipes mais ágil.
É fundamental, portanto, que os colaboradores tenham à disposição informações e dados que sejam encontrados de maneira bastante acessível.
Trace metas periodicamente
Para oferecer um atendimento eficiente, as equipes necessitam de estímulos e motivações. Mas é fato que é igualmente importante que se criem metas, de modo que o alcance dessas metas garanta bons resultados. Então, priorize criar metas de atendimento para as equipes e também metas individuais para cada atendente.
Em seguida, promova avaliações periódicas com feedback, apontando os aspectos positivos e os negativos (de modo que sejam melhorados no futuro).
Atualize os dados cadastrais dos clientes
A atualização da base de dados cadastrais é uma solução inteligente, que permite otimizar o tempo médio de atendimento. Consequentemente, os profissionais aproveitam melhor o tempo, pois não há a necessidade de corrigir informações ou abrir novos cadastros para os clientes.
Desse jeito, busque estimular os clientes a informar os novos dados sempre que houver alterações cadastrais importantes.
Use ferramentas para acesso remoto
O suporte remoto com a ferramenta Rescue é um recurso eficiente e que ajuda a reduzir o tempo médio de atendimento.
Além de tornar o atendimento mais ágil por ser virtual, e não presencial, as funcionalidades do Rescue oferecem ao atendente tudo o que ele precisa para resolver os problemas dos clientes sem que estes precisem estar presentes (acesso não supervisionado).
O acesso não supervisionado funciona assim: o atendente se conecta a um dispositivo de modo remoto e corrige o problema. O usuário pode estar ausente nesse momento, conferindo as correções assim que voltar ao posto de trabalho.
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