A gestão de telecom eficiente é fundamental para atender aos clientes mais exigentes. Por isso, gestores e líderes de equipe estão mais atentos à questão da qualidade no atendimento, utilizando, inclusive, os indicadores de qualidade.
Mas o que são indicadores de qualidade? Você conhece e mensura todos eles? Se avaliar esses indicadores na gestão de telecom não é o ponto focal da sua empresa, isso precisa mudar.
Portanto, neste artigo do Grupo GMAXX, veja quais os principais indicadores de gestão de telecomunicações devem estar no radar para um gerenciamento mais assertivo e eficiente.
O que são Indicadores de Qualidade em telecom?
Basicamente, os indicadores de qualidade são ferramentas de medição e monitoramento, que servem para analisar o desempenho das empresas em um determinado aspecto.
No caso da telecomunicação, são métricas que permitem identificar quais pontos devem melhorar e quais já estão em um nível de excelência.
Além disso, essas métricas se empregam tanto na avaliação das equipes quanto da organização em geral, apoiando processos de tomadas de decisão a fim de viabilizar a qualidade dos serviços de telecom prestados.
Quais são os principais indicadores de qualidade na gestão de telecom?
Elencamos abaixo alguns dos mais importantes indicadores usados pelas empresas de telecomunicações. Então, confira do que se trata cada um deles!
Best Time to Call (BTC)
Certamente que os clientes não aprovam quando recebem uma ligação em seu período de descanso. Sabendo disso, o ideal é que as empresas utilizem o indicador BTC (Best Time to Call), ou seja, melhor horário para realização de chamadas ativas.
O indicador BTC prevê os horários com maior probabilidade de contato com os clientes, que isso os incomode por algum motivo. Como consequência da efetivação do contato, as empresas têm mais oportunidades de oferecer fechar vendas.
First Call Resolution (FCR)
Em resumo, esse indicador de qualidade aponta o percentual de chamadas no call center nas quais o atendente resolveu rapidamente o problema do cliente.
Ao fazer isso, não há necessidade de o cliente fazer o acompanhamento com uma segunda chamada. Desse modo, podemos dizer que o indicador FCR é uma parte do gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).
O tempo de conversação, que é o tempo médio que um atendente gasta em cada chamada, é uma métrica comum para avaliação no call center. Naturalmente, o desejável é que as médias de tempo de conversação sejam mais baixas.
No entanto, baixas médias de tempo de conversação acompanhadas por baixas taxas de FCR são um sinal de que as chamadas dos clientes não estão sendo atendidas satisfatoriamente.
Taxa de abandono
Como a maioria das métricas de atendimento ao cliente, as taxas de abandono do call center variam de acordo com o setor. Isso porque as necessidades dos clientes mudam dependendo do produto ou serviço oferecido, resultando em expectativas diferentes para empresas diferentes.
Mas, de forma geral, este indicador se refere ao percentual de desistência de clientes quanto à conclusão das ligações com o call center.
De fato, é uma métrica para avaliar com cuidado, já que a taxa de abandono pode refletir a má qualidade no atendimento e a dificuldade na resolução de problemas, enfatizando a necessidade de treinamento das equipes de atendentes.
Taxa de contato
É uma métrica indicativa da porcentagem de chamadas que um atendente realizou de forma efetiva.
Então, com base na distribuição dessas chamadas, o supervisor da área fica encarregado de avaliar quais atendentes estão liberados para atender as chamadas e quais estão mais sobrecarregados.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Este indicador, responsável por avaliar a eficiência dos agentes do call center, registra o tempo médio gasto pelos operadores para a conclusão dos atendimento aos clientes
Todos esses indicadores devem ser avaliados com frequência, seja por uma equipe interna ou pela empresa de terceirização de serviço de telecom. No caso das empresas de terceirização de telecom, a avaliação desses indicadores é algo planejado para otimizar os processos do cliente, garantindo bons resultados no atendimento.
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