Uma das vantagens de realizar chamadas pelo PABX em nuvem é a possibilidade de monitorar as conversas entre os atendentes e os clientes. E sabe por que isso é importante? Porque ajuda a sua empresa ou call center a obter melhores resultados no atendimento e garantir a satisfação dos clientes.
A solução GoToConnect oferece o recurso de monitoramento de chamadas por PABX em nuvem. As vantagens são amplas, conforme você vai descobrir neste artigo do Grupo GMAXX. Confira!
O que é monitoramento de chamadas?
O monitoramento de chamadas é um recurso de telefonia em nuvem muito utilizado pelos gerentes de call center. A prática consiste no acesso a uma chamada de suporte ou vendas, com ou sem notificação às outras partes. Desse modo é possível compreender e avaliar o desempenho do atendimento.
Essa prática certamente é útil ao lidar com centenas de chamadas por dia, pois os dados coletados permitem identificar padrões e melhorar o desempenho. Ao implementar um software de monitoramento de chamadas automatizado, três formas de monitoramento ficam disponíveis:
- Espião – funciona assim: o gerente de call center acessa uma chamada em segundo plano e escuta a conversa sem participar.
- Intervenção – a intervenção de chamadas dá a oportunidade ao gerente de call center de participar ativamente das chamadas, conversando com o agente de atendimento e com o cliente. Tal recurso é útil quando os atendentes precisam encaminhar o cliente ao gerente para esclarecer dúvidas específicas ou solucionar problemas mais difíceis.
- Sussurro – o sussurro é um método usado para treinar os agentes de suporte em tempo real enquanto falam com clientes, sem que eles possam ouvi-lo.
Qual o objetivo principal do monitoramento das chamadas no setor de atendimento?
O monitoramento de chamadas vai além de simplesmente ouvir as chamadas. Existem, portanto, benefícios relevantes que contribuem para elevar o nível do atendimento no setor de suporte.
O monitoramento favorece, por exemplo, a coleta e a avaliação de métricas como:
- O total de chamadas feitas por agente
- A duração média da chamada
- O tempo total de conversação
- Velocidade média de atendimento do agente
- Quantos problemas são resolvidos na primeira chamada
Esses são indicadores-chaves essenciais para tomar decisões e implementar ações e estratégias que melhorem o atendimento no geral. Ao participar das chamadas, o gerente pode treinar os atendentes sobre como lidar com casos mais complexos, que exigem decisões rápidas e assertivas.
Tudo isso melhora a satisfação geral do cliente e evita ineficiências em situações urgentes.
Incorpore o monitoramento de chamadas da solução GoToConnect à sua estratégia de negócios!
Indo além do desempenho do setor de suporte, os dados do seu call center também podem conduzir suas estratégias de negócios. Com base nos dados coletados em tempo real, os gerentes podem pensar em novos produtos, serviços ou ações para vender mais.
Seus clientes em potencial estão compartilhando outros problemas dos quais você não está ciente? Os dados de chamada contribuem para alinhar sua estratégia de acordo com as necessidades dos seus clientes.
Por isso, conheça a solução GoToConnect comercializada pela GMAXX!
