Os negócios focados no cliente têm o objetivo de atender às necessidades deles. Colocar os clientes/consumidores no centro de tudo o que a empresa planeja e executa a deixa em uma posição favorável para construir relacionamentos. Assim, estratégias como CRM e suporte por acesso remoto permitem que a corporação atinja suas metas e aumente os níveis de satisfação do cliente.
No entanto, muitas empresas falham nesse modelo de negócio porque não utilizam as estratégias ideais de serviços focados no cliente. De acordo com o relatório “State of the Connected Customer”, da Salesforce, 73% dos clientes esperam que as marcas entendam suas necessidades e expectativas. Mas apenas 51% deles acreditam que as empresas realmente conseguem suprir as demandas.
Como construir uma cultura focada no cliente?
Para construir uma cultura verdadeiramente focada no cliente, uma empresa precisa, primeiramente, compreender as necessidades dos clientes. Isso envolve, portanto, a coleta de dados e a análise de todas as informações, de modo que se possa criar e implantar ações para oferecer as melhores experiências.
Além disso, uma empresa com modelo de negócio focado no cliente pode se utilizar de serviços que promovem a melhor experiência de consumo e de atendimento do cliente. Vamos aos exemplos a seguir.
1. Ouça seus clientes
Para realmente conhecer seus clientes, coloque-se no lugar deles e pergunte:
- Quais são as suas necessidades?
- O que está motivando sua tomada de decisão?’
- Quais são seus objetivos?
- O que eles estão sentindo?
Uma forma de fazer isso é aproveitando as plataformas de redes sociais, que oferecem recursos como enquetes e pesquisas. Além de facilitar a construção do relacionamento com o cliente, as redes sociais funcionam como um termômetro para identificar se as ações propostas pela empresa surtem bons resultados.
2. Use chatbots
Chatbots são aplicativos de software que simulam conversas humanas. Em suma, eles seguem um conjunto de regras predefinidas para imitar as interações da vida real e responder às perguntas dos clientes. Além disso, os chatbots que usam inteligência artificial (IA) e processamento de linguagem natural podem analisar essas interações em um nível quase humano.
Com os chatbots, pode-se envolver instantaneamente os visitantes do site com mensagens específicas personalizadas para cada um deles. Você também pode criar chatbots específicos para cada página do site ou público-alvo com base em quem são, de onde vieram, com que conteúdo estão interagindo e em que estágio da jornada de compra estão.
3. Aposte nos softwares de relacionamento com o cliente (CRM)
Um sistema de CRM é uma plataforma que conecta diferentes departamentos – de marketing a vendas e atendimento ao cliente -, e organizar suas anotações, atividades e métricas em um sistema coeso.
O CRM é conhecido por oferecer uma visão completa de 360 graus (holística) de cada cliente . O fato de você ter todas as informações armazenadas de cada contato em um só lugar é o que torna o CRM uma ferramenta de comunicação superpoderosa.
4. Faça pesquisas de satisfação
A pesquisa de satisfação tem como finalidade ajudar a compreender o nível de relacionamento com o cliente. Desse modo, é possível direcionar as ações no futuro. A pesquisa deve incluir um questionário que permita identificar o grau de satisfação dos clientes, indicando possíveis melhorias também.
5. Plataforma de acesso remoto
Aqui um exemplo de estratégia de serviço para atendimento com qualidade e eficiência ao cliente no modelo B2B. Se a sua empresa dá atendimento a outras companhias oferecendo suporte de TI, então você precisa conhecer e utilizar a plataforma de acesso remoto Rescue LogmeIn.
Com a Rescue, sua equipe de suporte pode acessar remotamente qualquer dispositivo ou software, realizando manutenção, reparos no sistema, compartilhamento de dados e muito mais. Além do acesso remoto, a plataforma Rescue atua com diagnóstico remoto, identificando quaisquer problemas para posterior correção.
