ACD é o sistema que distribui automaticamente as chamadas recebidas entre agentes ou equipes. A distribuição pode considerar disponibilidade, habilidade, prioridade, horário, fila ou regras definidas pela operação.
Um ACD bem configurado reduz transferências desnecessárias e ajuda o contact center a equilibrar a carga de atendimento.
Leia na Gmaxx: como melhorar o suporte no call center e como reduzir chamadas perdidas em clínicas.
Termos relacionados: fila de chamadas, IVR, taxa de abandono, roteamento de chamadas.