Atendimento omnichannel é a integração dos canais de contato em uma jornada contínua. Voz, WhatsApp, e-mail, chat e redes sociais compartilham contexto e histórico, para que o cliente não precise recomeçar a conversa ao trocar de canal.
Omnichannel descreve a experiência integrada; apenas oferecer vários canais, sem continuidade entre eles, caracteriza uma operação multicanal.
Leia na Gmaxx: diferenças entre omnichannel e multicanal e tendências de engajamento multicanal.
Termos relacionados: multicanal, jornada de atendimento, contact center, engajamento digital.