Fila de chamadas organiza ligações que aguardam atendimento quando todos os agentes estão ocupados. O sistema pode reproduzir mensagens, informar posição ou tempo estimado e aplicar prioridades antes de distribuir a chamada.
Filas devem ser acompanhadas por métricas como espera, abandono e nível de serviço para evitar que o recurso apenas prolongue uma experiência ruim.
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Termos relacionados: ACD, taxa de abandono, callback, TMA.