Indicadores de atendimento são métricas usadas para medir demanda, eficiência e qualidade de uma operação. Exemplos incluem TMA, FCR, taxa de abandono, taxa de contato, tempo de espera e nível de serviço.
Nenhuma métrica deve ser interpretada isoladamente: reduzir o tempo médio, por exemplo, não representa melhoria se a resolução ou a satisfação cair.
Leia na Gmaxx: indicadores de qualidade em telecom e como reduzir o tempo médio de atendimento.
Termos relacionados: TMA, FCR, taxa de abandono, gestão de telecom.