Monitoramento de chamadas é o acompanhamento de ligações por supervisores ou ferramentas de qualidade. Dependendo da configuração, pode incluir escuta, indicadores, gravação, avaliação e orientação ao agente.
O objetivo é identificar oportunidades de treinamento e melhoria, com acesso controlado e respeito às políticas de privacidade.
Leia na Gmaxx: o que é monitoramento de chamadas e suas vantagens e gestão de call center.
Termos relacionados: gravação, sussurro, intervenção, gestão de qualidade.