Roteamento de chamadas é o conjunto de regras que define para onde cada ligação será enviada. Pode considerar número discado, horário, escolha na URA, disponibilidade, habilidade, prioridade ou localização.
Um desenho eficiente reduz transferências, melhora a distribuição e prevê caminhos de contingência quando ninguém atende.
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Termos relacionados: ACD, URA, fila, failover.