Taxa de abandono é o percentual de contatos encerrados pelo cliente antes de serem atendidos. Em voz, normalmente representa quem desliga enquanto aguarda na fila, conforme a regra de cálculo adotada.
Espera, comunicação na fila, dimensionamento, horário e alternativas como callback influenciam o indicador.
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Termos relacionados: fila, nível de serviço, TMA, callback.