Tempo Médio de Atendimento, ou TMA, mede quanto tempo uma operação leva, em média, para concluir um atendimento. A fórmula pode incluir conversa, espera e trabalho posterior, conforme a definição usada pela empresa.
Reduzir o TMA não deve comprometer a resolução: o indicador precisa ser analisado junto do FCR e da qualidade.
Leia na Gmaxx: cinco formas de reduzir o tempo médio de atendimento e indicadores de qualidade em telecom.
Termos relacionados: AHT, FCR, produtividade, indicadores.