SLA é o acordo que define níveis esperados de serviço e critérios de medição, como disponibilidade, prazo de resposta e prazo de resolução. Ele também pode estabelecer escopo, exclusões e responsabilidades das partes.
Ao comparar soluções, é importante entender como cada indicador é calculado e quais componentes estão cobertos.
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Termos relacionados: disponibilidade, suporte, redundância, indicadores.